顧客満足度の向上に欠かせない、おすすめの問い合わせ管理システム10選

2021年12月24日更新

この記事では問い合わせ管理システムについて解説します。

電話をはじめ、メールやチャットなど、複数ある問い合わせチャネルを、適切に管理し対応することは顧客満足度の向上させるためには重要です。また、問い合わせチャネルに蓄積されたデータを活用して、より良い製品開発に活かすことも可能です。問い合わせ管理を効率化するツールやサービスは、多くリリースされていますが、それぞれで特徴や内容に違いがあります。ここでは、問い合わせ管理システムの説明とおすすめの問い合わせ管理システムを紹介していきます。

問い合わせ管理システムとは？

問い合わせ管理システムとは、カスタマーセンターやサポートセンターなどの問い合わせ窓口に来た対応情報履歴を、一元管理・共有するためのシステムのことです。顧客管理や企業管理システムと混同しやすいですが、あくまでも問い合わせ案件単位で管理するという特徴があります。中には顧客管理・企業管理のシステムと連動させ、一元管理するシステムもあります。

一番の利用目的は、問い合わせ状況が一元管理・共有でき、現在の対応状況が一目でわかるようにすることです。そのため、対応を引き継ぐ場合や、対応が複数回に及ぶような時でも、適切な対応を顧客にすることが可能になります。

問い合わせ窓口は、「電話」「メール」「LINE」「チャット」など、複数のチャネルがありますが、これらの問い合わせを同じシステムで管理することが可能になります。そのため、メールでの問い合わせから電話での対応に変わる場合でも、問い合わせ内容をシステムで確認しながら対応することが可能です。

以前は自社内にサーバーを置き、対応データを蓄積・管理するシステムが主流でしたが、最近はクラウド型のシステムが多くリリースされており、導入コスト・イニシャルコストともに安く利用できるようになっています。また、問い合わせ管理システムを使うと、対応データを安全かつ、比較的容易に共有できるので、部署間や拠点間での対応引継ぎなども効率的に行えるようになります。

他に、データ分析やレポート出力の機能が充実しているシステムも多く、業務改善や製品開発に活かすことも可能なのが問い合わせ管理システム導入のメリットです。

おすすめの問い合わせ管理システム10選

問い合わせ管理システムは多くの種類がリリースされています。ここではおすすめの問い合わせ管理システムを特徴と共に紹介していきます。

WEBCAS mailcenter（ウェブキャスメールセンター）

WEBCAS mailsenterは、メールやサイトの問い合わせフォームから来た問い合わせに特化した、問い合わせ管理システムです。株式会社WOW WORLDが、システムの開発・運営をしています。

対応漏れや二重対応を防ぐ為の機能や自動対応振り分け機能など、効率的に問い合わせを管理・共有するための様々な機能が利用可能です。また、クラウド型・オンプレミス型両方に対応しています。

Zendesk Support（ゼンデスクサポート）

Zendesk Supportは、メールやチャット、電話など、様々な顧客対応を一元管理できる問い合わせ管理システムです。米国のZendesk社が開発・提供をし、国内ではZendesk Japanが運営をしています。

管理やデータ分析機能の他に、回答の自動送信機能や回答フォーマット作成機能が特徴です。無料お試しも用意されているので、試してから導入を検討することもできます。

OKWAVE IBiSE（オウケイウェイヴ・アイヴィス）

OKWAVE IBiSEは、主に中小企業向けに設計された総合お問い合わせ管理システムです。株式会社オウケイウェイヴがシステムの開発・提供をしています。

わかりやすいUIや設定、レポート出力など管理しやすいように作られています。中規模組織で利用される問い合わせシステムとしては国内1位のシェアを誇っており、安心して導入することができます。料金は、利用規模や機能などに応じて3つのプランが用意されており、無駄なく最適なプランで導入できます。

Freshdesk（フレッシュデスク）

Freshdeskは、できるだけ直感的な操作で利用できるように設計された問い合わせ管理システムです。インドのFreshworksが開発・提供し、国内ではパートナー契約を結んだ代理店がサービスを受け付けています。

あらゆる問い合わせ内容をシンプルな操作で管理可能で、多くの自動化機能が特徴です。料金は、機能や規模によってプラン分けされていますが、21日間の無料トライアルも用意されているので、機能を確かめてからの導入もできます。

メールディーラー

メールディーラーは問い合わせメールに特化した、問い合わせ管理システムです。株式会社ラクスが、システムの開発・提供をしています。

問い合わせメールに特化した管理システムなので、シンプルに顧客対応管理が可能です。問い合わせチャネルがメールのみという企業・サービスにおすすめです。

料金は、問い合わせすると最適なプランを提案してくれますが、無料お試し期間も用意されているので、機能を確かめてからの導入もできます。

AppSuite（アップスイート）

AppSuiteは、様々な業務アプリを作成できる総合カスタムアプリ作成ツールです。株式会社ネオジャパンがツールの開発・提供をしています。

対応履歴や問い合わせ内容を管理するアプリを、専門的な知識無しにカスタム制作可能です。オンプレミス型とクラウド型に対応しています。規模や機能などに応じて料金は大きく変わってくるので、導入を検討している場合は最初に問い合わせが必要です。

メールワイズ

メールワイズは、問い合わせメール管理に特化した問い合わせ管理システムです。サイボウズ株式会社がシステムの開発・提供をしています。

クラウド型とオンプレミス型、両方の製品ラインナップがあり、自社の規模にあった運用が可能です。対応管理機能はもちろんのことレポート出力機能や同社の「kintone」と連携させCRMとして利用することも可能になります（クラウド型のみ）。メールに特化した管理システムではありますが、電話での対応履歴データを連動させることも可能です。料金は規模や運用形態によって変わる仕組みなので、問い合わせが必要です。

Re:lation（リレーション）

Re:lationは、メールを中心とした顧客対応を管理できる、問い合わせ管理システムです。株式会社インゲージが、システムの運営をしています。

クラウド型の顧客管理システムで、メーラー的な役割を持つシステムなので、特に難しい操作を覚える必要がないのが特徴です。基本的な機能は全て無料で使えるのが大きなメリットになります。さらに顧客対応管理が効率的になる有料プランも用意されていますが、小規模組織や比較的少ない件数の顧客対応管理を扱う場合には無料で十分すぎるほどの機能があります。顧客対応管理、問い合わせ管理システムを導入したいが、コスト的な問題で導入を見送っている企業や組織におすすめのシステムです。

WaWaD-Be（ワワDB）

WaWaD-Beは、顧客管理を始めとした、案件管理や問い合わせ管理を一元管理できる、顧客データベース管理システムサービスです。株式会社アイアットOECが、サービスの運営をしています。

顧客管理や対応管理の他、フォーム設計機能や業務履歴管理など、様々な機能が使えます。また、他の「WaWaOffice」シリーズと連携することで、さらに管理・共有が効率的に行うことが可能です。料金は、利用するユーザー数によって課金される仕組みで、1ユーザーあたり月額300円です。

CScloud（シーエスクラウド）

CScloudは、チャットアプリ「LINE」経由の問い合わせ対応ツールと問い合わせ内容を管理共有するツールです。スタークス株式会社がツールの開発・提供をしています。

LINE経由の問い合わせ内容を管理・共有できる機能をはじめ、自動応答機能なども使えます。細かいデータ分析やレポート出力は、他ツールと連動させて利用する仕組みですが、基本的なものであれば単体で管理することが可能です。

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