この記事ではWEB接客について解説します。
ECサイトをはじめとした、インターネット上のマーケティングも購買にいたる顧客の心理はリアルの店舗と同じように様々です。
今注目されているWEB接客なら、サイト訪問者に対して実店舗のような体験を感じてもらうことで、離脱率を下げ効率的な購買へとつなげることが可能です。
ここでは、そんな理想的なWEB接客をかなえるおすすめのツールを、特徴とともに紹介していきます。
WEB接客とは
WEB接客とは専用ツールを使って、ECサイトなどに訪れた顧客に対してオンラインで接客をすることを言います。最大の特徴は、オンラインなのにまるで実店舗に訪れたような接客体験を提供できることです。
チャットなどを活用し接客する方法や、必要なデータからバナーやテキストメッセージ等をポップアップ表示する方法などがあります。
WEBマーケティングが持つ「１対多」の側面を、顧客個人に向けて丁寧に行うことにより、購買意欲を高めることが可能です。実際に商品を手に取れない不安や疑問を解消することにより、信頼感や安心感へと繋げていきます。
他に、滞在時間が長い顧客に対して、クーポンやキャンペーンのバナーを表示することや、キャンペーン等のカウントダウンなども行えます。
WEB接客ツールのメリット
最大のメリットは、貴重な人員を配置することなくオンライン上で、実店舗さながらのお買い物体験を顧客に提供できることにあります。
せっかくWEBサイトに流入できたとしても、適切な顧客とのコミュニケーションが図られなければサイトから離脱されてしまいます。WEB接客ツールは、人に変わってスムーズかつ丁寧なコミュニケーションを行なってくれるので、ECサイトにとって非常に強力な味方と言えるでしょう。
WEB接客のデメリット
デメリットは、これまでにかかっていなかったWEB接客ツールの導入・運用のコストがかかることが挙げられます。
自社サイトの目的に合わないツールを選んでしまうと、効率的な運用が実現しないだけでなく余分なコストがかかってしまうことになるので、事前にしっかりと機能やプランなどを調べてから導入を検討することがポイントです。
WEB接客で期待できる効果
WEB接客ツールを導入することによって、従来のECサイト上の接客に比べてよりきめ細やかな顧客ニーズに対応することが可能になります。例えば主要機能である「チャット機能」を活用することで、顧客からの問い合わせにスムーズに対応できるようになり離脱率の向上や購入率の向上などの効果が期待できます。
さらに、訪問者の興味や関心を引き出し、成約につなげてくれるので、CVRの向上にも効果を発揮します。また、ポップアップ機能などでキャンペーンやクーポンなどの施策を行うことで、サイトのロイヤリティ向上も期待できます。
WEB接客ツールはオンラインにも関わらず、実店舗でショッピングをするような体験を提供できるので、顧客満足度の向上に貢献してくれるでしょう。
おすすめのWEB接客ツール12選
WEB接客を取り入れるためには、一般的にWEB接客ツールを導入するのが一番です。
様々なWEB接客ツールがリリースされていますが、チャット機能など基本で利用できる機能の他にそれぞれで特徴があります。
ここでは、おすすめのWEB接客ツールを比較しながら特徴などを交えて紹介していきます。
KARTE（カルテ）
CXプラットフォーム「KARTE」は、サイトに訪れた顧客の行動を読み取り、感情の変化や状態をアイコンで表示し、顧客対応できるWEB接客ツールです。
ページの滞在時間や、ページ移行の推移などの情報を読み取り、どのような対応が適切なのかを判断できます。
一般の販売から、金融や美容、ITサービスなど、あらゆる業界に対応できるのが特徴です。利用料金は、利用形態・規模により決まる仕組みになっています。
Repro(リプロ)
Repro(リプロ)は、継続的な顧客との関係性を築くための機能が揃ったカスタマーエンゲージメントプラットフォームです。
単なるWEB接客ツールにとどまらない数々のコミュニケーション機能が、顧客からの信用を構築してくれます。特徴として、実店舗とECサイトの連携機能や、充実した広告機能などがあり、効率的に成果をあげることが期待できます。
料金は2つのプランが用意されており、各プラン共、利用する機能や規模により変動します。
b→dash（ビーダッシュ）
b→dash（ビーダッシュ）は、簡単にCDP（Customer Data Platform）を構築できるマーケットツールです。
一般的なWEB接客ツールとは違う部分がありますが、SQLやPythonなどの知識がなくても、データをGUIで扱うことが可能になり、顧客の属性を管理し成果に結びつけることができます。
集めたデータから、b→dash（ビーダッシュ）がもつ数々の機能を使い、効果的なマーケティングを仕掛けていくことが可能です。もちろん、他のWEB接客ツールのようにECサイトに来訪した顧客に対しての対応も可能です。
料金は、別途見積りになり、利用する機能や規模により変動する仕組みです。
Robee（ロビー）
Robeeは、ユーザーインサイトを可視化しサイトのコンバージョンを効率的に上げることができるWEB接客ツールです。
サイト内の動きを分析し、どのような心理状態かを判断し対応することができます。サイトに訪れたユーザーの分析や分析を活かした戦略を簡単にレポート表示してくれる機能が特徴的です。
対象商材のページを登録して、タグを貼り付けるだけでRobeeが自動で全て解析してくれます。
料金は、初期費用が無料で、月額の利用料金は50,000円～で、機能や規模によって変動します。
GoQSmile（ごくースマイル）
GoQSmile（ごくースマイル）は、チャットボットで対応できるWEB接客ツールです。
顧客の質問や疑問をAIが判断し応答してくれるので、24時間365日顧客対応ができ、潜在顧客を逃さず成果に結びつけることができます。「LINE」「Facebook」などにも連携が可能で、様々なフォーマットに対応が可能です。
また、「WordPress」のプラグインをつかえば、自社サイト内にチャットボットを設置することもできます。
利用金は、10,000円/月額～で3つのプランが用意されており、外部連携機能と友人チャット機能が使えるなどの違いがあります。
Sprocket
Sprocketは、おもてなし+テクノロジーがコンセプトのWEB接客ツールです。
サイトに訪れた顧客のインサイトをもとに100以上の成功シナリオから、成果に向けて顧客の気持ちによりそった対応を選んでくれます。
Sprocketは導入後サポートも充実しており、分析や仮説をもとに自社にあった運用を提案してくれるのが特徴です。
WhatYa（ワチャ）
Web接客ソリューション「WhatYa」はオンライン上の来訪者に、より良い購買体験をしてもらい顧客に近づけるためのWEB接客ツールです。
来訪者に対してのチャットサービスを管理・監督するためのツールという位置づけになります。対応担当者が適切に対応できるサポート機能が充実しており、WEB上でもリアルな接客が実現可能です。
管理者が対応内容の記録を適切に分析できる機能も充実しています。
CODE MarketingCloud（コードマーケティングクラウド）
CODE Marketing Cloudは、WEB接客に必要な機能を簡単に利用でき、運用しやすいWEB接客ツールです。
導入は発行されたタグを設置した後、提供されたバナーやテキストを確認し、問題なければ管理画面が利用できるようになります。
新規会員の取得や新規購入者の発掘などを、難しい知識なく運用したい場合に適しているWEB接客ツールと言えます。
料金は、初期費用が25,000円で月額利用料が15,000円（最低利用期間6ヶ月）です。
Live800 Plus（ライブ800プラス）
Live800 Plus（ライブ800プラス）は、チャット機能が充実しているWEB接客ツールです。
自社サイトにタグを設置するだけで、チャット機能を使いWEB接客することが可能になります。また、対応履歴などから細かなデータを取得可能になっており、分析や開発に活かすことが可能です。
対応中は顧客情報を見ながら対応できるようになっており、オペレーターの利便性も高くなっており訪問者の状況を把握しながら対応ができます。
料金は1ライセンス5,000円/月額で、1ライセンスにつき5ユーザーアクセス可能になっています。
KaiU（カイユウ）
KaiUはCV獲得特化型のWeb接客ツールです。多機能すぎて使いこなせないツールとは異なり、離脱抑制を徹底的に追求した”シンプルイズベスト”なサービスで、安価な利用料に関わらず運用・設定・分析まで丸投げOKな面が特にユニークなサービスです。
awoo AI（アウーエーアイ）
awoo AI（アウーエーアイ）は「商品理解」と「行動理解」を組み合わせた特許取得済みのAIマーケティングツールです。
awoo AI は「商品特徴理解」というサービス設計で成り立っています。商品データフィードを活用し、ECサイトに点在するあらゆる商品の特徴を収集・理解・解析し、精度の高い商品検索体験を実現します。商品データフィードの情報からawoo AI が商品に関する様々な特徴を学習し、その商品の特徴を表すハッシュタグ（テキストレコメンド)を自動生成します。
awoo AI は ハッシュタグを自動で生成するのがメインの機能ですが、それだけでなく、商品相関ルールをもとにした独自の画像レコメンド機能、商品ポップアップ機能、サイト内検索のサジェスト機能など、サイト回遊率・CV率を改善する幅広いオプションをユーザー企業様に提供しています。
コンテンツは自動生成、タグを選択するだけなので、わずか数秒でリスト作成からコンテンツ配信までが可能です。時間とリソースを大幅に削減したCRMが実現します。また、運用はAIによる完全自動運用のため、リソース負荷の懸念も一切ありません。ECサイトのあらゆるマーケティング指標を改善できます。