トップページテレマーケティングとは?メリット・デメリットと成功のコツ

最終更新日

20210222

テレマーケティングとは?メリット・デメリットと成功のコツ

#マーケテック

リード顧客が見れる!アタレル

クラウド型コールセンターシステム「BlueBean」

クラウド型コールセンターシステム「InfiniTalk」

ここでは「テレマーケティング」について解説します。テレマーケティングとは電話やWebなどで遠方の顧客にアプローチして営業活動を行うこと。古くからあるインサイドセールスのひとつです。

近年ではWebを使ったデジタルマーケティングが主流ですが、新型コロナウイルス感染対策によってテレワークが普及するとともに電話主体のテレマーケティングにも採用の輪が広がりました。

そこでこの記事ではテレマーケティングの定義をはじめ、導入することで得られるメリットとデメリット、成功のコツなどを詳細に解説いたします。テレワークの導入をご検討中の企業担当者や興味をお持ちの方々にとって大変有益な情報となっています。ぜひ最後までお読みください。

テレマーケティングとは

テレマーケティングとは、電話やWebなどの通信手段によって営業活動を行うこと。「電話やWeb」というと電話営業やスパムメールなどの迷惑行為に誤解されがちですが、本来の意味はそうではありません。以下でくわしく解説します。

テレマーケティングの定義

テレマーケティング (telemarketing) とは、電話やEメールなどの通信手段を利用することで遠く離れた顧客やターゲット消費者を相手に営業活動を行ったり、潜在顧客に商品の購入を促進したりするダイレクトマーケティング手法のひとつです。

ダイレクトマーケティング(direct marketing)とは、選ばれた顧客やターゲット消費者と直接(ダイレクト)コミュニケーションをとり良好なビジネス関係を維持構築すること。テレマーケティングによって顧客を訪問せずに営業活動ができるため、低コストで効率的にマーケティング活動を行うことが可能です。

「テレマーケティング(telemarketing)」 の「tele」は「遠隔」「離れて」の意味。「テレフォン」や「テレビ」の語源と同じ。日本では「テレフォンマーケティング(telephone marketing)」の略称として電話営業の意味で用いられている言葉ですが、英語で「電話営業」を意味する場合は「telesales」と呼ぶのが一般的です。

テレマーケティングの目的は電話などで遠方の顧客やターゲット消費者にメリットのある情報を提供することで良好な取引関係を維持構築することにあります。相手かまわず電話して商品やサービスを売り込むような電話勧誘は本来の意味ではありませんのでご注意ください。

テレマーケティングの業務は、見込み顧客や消費者からの電話に対応するインバウンド(受信)と、営業担当者から電話をかけて営業活動を行うアウトバウンド(発信)に大別されます。

インバウンドはアウトバウンドとちがって消費者に直接商品を売り込むことはありませんが、だからといってただ何もせず顧客からの連絡を待っている、というわけではありません。

インバウンドマーケティングで最も重要なのは、Webやマスコミを通じて広告宣伝を行い、消費者の購買意欲を誘発すること。消費者が企業に電話するのはそうした広告の成果であり、購入に通じるアクションといえます。

それに対してアウトバンドは、企業側から電話をかけて営業活動を行います。電話する相手は得意客やターゲット消費者がメイン。潜在顧客ともいえる相手に電話で新商品やサービスなどの情報を提供することで購買を促進できるほか、客の好みや要望を確認して商品開発に反映する市場リサーチの目的もあります。

アウトバンドの電話相手はインバウンドほど購買意欲は高くないので、購入意欲を誘発するのがむずかしい側面もありますが、得意客や潜在顧客に継続してアプローチすることで新たな商談につなげたり、情報を収集して商品開発に活用するといったCRMの手段になります。

テレアポとの違い

テレマーケティングと混同しやすいのが「テレアポ」です。テレアポは「テレフォン アポイントメント(またはテレフォンアポインター)」の略語で、見込み客に電話をかけて商談のアポイントメントを取る業務のこと。電話のターゲットは過去に接点がなかった新規の相手が多く、名簿や電話帳を使うか、オートコールで電話番号を自動生成して大量発信します。

相手のアポが取れたら営業担当に電話を取り次いで終了です。もちろんオペレーター自身がその場で商談を行う場合もありますが、そうした成果が得られるケースは少なく、ほとんどの場合、セールスの電話とわかっただけで迷惑がられて「ガチャ切り」されます。

一方、テレマーケティングで電話する相手は見ず知らずの相手ではありません。個人情報をあらかじめ登録している顧客や得意先など、すでに取引関係がある場合が多く、成約率はテレアポよりも格段に高くなります。その場で商談に至らなくても、新商品の特長やサービスについて紹介したり、それとなく来店を促したりすることで効率的に営業活動をすすめることができます。

テレマーケティングのメリット・デメリット

テレマーケティングが日本に導入されたのは、1980年代の後半ごろと言われています。現代でも多くの企業や個人事業主が日常的に行っていますが、デメリットがないとはいえません。そこで本項ではテレマーケティングのメリットとデメリットについて解説します。

メリット

訪問営業と比べてコストパフォーマンスが高い

テレマーケティングの最大のメリットは交通費を削減できること。電話やWebなどを利用した非訪問の営業活動のことを「インサイドセールス」といいます。インサイドセールスは顧客を直接訪問しなくても営業活動が可能なので交通費や移動する手間がかかりません。

移動時間はもちろん不要。国内はもちろん海外の顧客にも容易にアプローチできますし、1日で取り組める商談数も大幅に増え、売上を増やせるメリットもあります。時間に余裕ができるので新規開拓と同時に既存顧客のサポートも並行して行うことも可能です。

カスタマーサクセスの向上につながりやすい

日本では対面型の営業スタイルを重視する傾向があり、インサイドセールスの対応もメールやチャットより電話で直接話すほうが柔軟に対応できて顧客満足度も上昇します。

また商品やサービスの特長にも細かく言及することができ、信頼関係を構築しやすいのもメリット。クレーム処理にも迅速に対応できるのでカスタマーサクセスの向上にもつながります。

売り上げ増加につながりやすい

顧客と電話で話すには営業トークのテクニックやノウハウの習得が必要ですが、逆に言えば営業トークの準備やセールスのノウハウがしっかりしていれば顧客の不安や疑問を迅速に解消し、商品やサービスの売り上げ増加につなげることも可能になります。

また、電話メインのテレマーケティングではパソコンやスマホなどのデバイスを全く使わない高齢者などの顧客層にもアプローチが可能。テレマーケティングによって顧客に有益な情報を最適なメディアで提供することで、新規や見込み客のターゲット層を拡大し、売上増加を効率的に達成できます。

デメリット

テレマーケティングのデメリットは、顧客の質問や要望に対して臨機応変に対応しなければならないこと。電話窓口のオペレーターには商品やサービスに関する専門的な知識はもちろん、営業トークの経験とスキルが求められるため、ある程度の教育期間とコストが必要になります。

オペレーターの教育が難しい場合は、テレマーケティング業務の代行会社を利用する方法もありますが、外部委託はセキュリティ上の不安もありますし、費用がかかることも無視できません。

さらにテレマーケティングは相手の都合を考えずに電話をかけるため、やりすぎるとかえって逆効果になってしまう危険性もあります。

テレマーケティング成功のコツ

テレマーケティングの目的は遠方の顧客と電話でコミュニケーションを取り、良好な信頼関係を維持・構築することにあります。

ただしその場合、オペレーターの対応が適切でなければ逆効果になってしまう可能性も。顧客や消費者の購買意欲を電話のみで高めるのは簡単なことではありません。そこでここではテレマーケティングの具体的な成功のコツについて紹介していきます。

目的を明確にする

テレマーケティングは営業目的の電話をすることで、相手の貴重な時間を一方的に奪うことになります。電話をするときはそのことをわきまえて話を簡潔に進めること。そのためには電話の目的を明確にしなければなりません。

顧客との信頼関係を築くために電話するのか、それとも商品やサービスの認知度アップためか、あるいは市場調査をして新製品のアイデアを得るためか、といった電話の目的を明確にして顧客との意思疎通を最適化すること。最初に電話の目的を相手に伝え、承諾を得てから話を進めるように心がけましょう。

事前準備をしっかり行う

目的が明確になったら、電話をかける前にトークスクリプトを用意するなどの事前準備をしっかり行いましょう。「トークスクリプト」とは顧客からの質問や会話の流れを事前に想定して脚本化すること。話の進行に合わせて複数のスクリプトを想定し、よくある質問と回答(FAQ)も事前に準備しておくといいでしょう。

スクリプトができたら電話の前にロールプレイングなどの実践練習を重ねておくと電話での応対がスムーズになります。

やり取りをデータ化して蓄積する

電話で顧客とやりとりした情報は記憶にとどめるだけでなくデータ化して蓄積しましょう。顧客の購入履歴やパーソナルデータを蓄積してデータシートにまとめておくと重要なデータを見落としたり、忘却したりするミスを防ぐことができます。

また蓄積したデータを社内共有することで営業活動の属人化を防ぎ、客観的なノウハウを形成できるほか、セグメントごとにデータ分析すれば、どのような属性の顧客にはどのような商品やサービスが刺さりやすいか、といった消費傾向を読み取ることが可能です。

テレマーケティングの業務効率化に役立つサービス5選

テレマーケティングは電話さえあれば手軽に行うことができますが、本格的に導入する場合にはビジネスの規模や業界の特性にマッチした大がかりなツールやシステムが必要です。

そこで注目されるのがテレマーケティング業務を効率的に行える外部の専門サービスです。ここではコールセンターを軸としたテレマーケティングのおすすめサービスを紹介します。

BizBase(ビズベース)テレマーケティング/株式会社フレンディット

「BizBase(ビズベース)テレマーケティング」は、株式会社フレンディットが提供するクラウド型のコールセンタープラットフォームです。

テレアポやコールセンターの運用をはじめ問い合わせ窓口やリモートワークツールなど、テレマーケティングに必要な機能をオールインワンで提供します。料金はオペレーターの席数に応じて変動しますのでお問い合わせください。

BIZTEL(ビズテル)/株式会社リンク、ブライシス株式会社

「BIZTEL(ビズテル)」は、株式会社リンクとブライシス株式会社が共同で運営するコールセンターサービスです。

多彩な機能と高い拡張性により業務規模を問わず最適なコールセンターを実現。クラウド型なのでインターネットとPCのみで利用でき、PBX(交換機)などの設置は不要。具体的な料金はお問い合わせください。

アタレル/株式会社ベクトル

「アタレル」は株式会社ベクトルが提供する、クラウド型のセールス支援ツールです。

「アタレル」の特長は、約160万社の企業データベースをもとに4つのサービス機能でサブスクリプション型のモデルを提供できること。マーケティングからインサイドセールス、フィールドセールスまで幅広く対応し、リード顧客のアタックをサポートします。料金は見積りが必要になります。

Blue Bean(ブルービーン)/株式会社ソフツー

「BlueBean(ブルービーン)」は、株式会社ソフツーが提供するAsteriskベースのクラウド型コールセンターシステムです。

PBX機能をはじめ、CTIとCRM機能をワンパッケージ化。受電やテレアポ、自動音声の電話アンケートまでインバウンド・アウトバウンドのコールセンター業務を幅広くサポートします。利用料金は1ライセンス月額5,000円から。ディスク容量拡張などの追加オプションも用意しています。

Infini Talk(インフィニトーク)/ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

「InfiniTalk(インフィニトーク)」は、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供するコールセンターシステムです。

ACDやIVR(自動音声応答)、レポート出力、通話録音、評判・注目度調査といったコールセンターに必要な機能をオンプレミスとクラウドサービスで提供。料金は、個別に見積もり依頼が必要です。

ミツカルとは

『ミツカル』とは、デジタルシフトを検討する企業担当者と最新のデジタルツール・サービスを提供する企業をマッチングさせるプラットフォームです。

企業のデジタルシフトを検討する担当者にとって、「検索では見つからない最新のデジタルサービスが見つかる」、「導入に関しての疑問や資料の比較・選定ができる」などメリットがたくさんあります。

ミツカルへの会員登録はこちら

自社が提供するサービス・ツールの導入拡大をしたい企業は、ミツカルに資料を掲載することで、新たなリード獲得のチャンスを拡大できます。また、サービス紹介記事の作成など見込み客との様々な接点を創出します。ぜひご登録をお願いします。

ミツカルへの無料掲載のお申し込みはこちら

同じカテゴリーの記事