LTVを最大化するカスタマーサクセスとは？おすすめサービス10選も紹介

2021年2月10日更新

この記事では、カスタマーサクセスについて解説します。

カスタマーサクセスは、SaaS(クラウド型のソフトウェア提供サービス）やサブスクリプションビジネスを中心に普及が進むマーケティング手法ですが、近年では一般企業にも導入の事例が増えています。

そこでここでは、今注目のカスタマーサクセスについて解説するとともに、おすすめのカスタマーサクセスツール10選をご紹介します。既存顧客の維持に課題を抱える皆様はぜひこの記事をお読みになり、事業発展の一助にしていただければ幸いです。

LTVを最大化するカスタマーサクセスとは

「カスタマーサクセス」の語源は、英語の「Customer success」です。日本語に直訳すると「顧客の成功」になりますが、この場合「success」の「成功」には「利益を得ること」「満足感を得ること」というニュアンスも含まれます。

企業にとって事業の目的は利益を得ること。一般的な企業は商品やサービスを販売することで利益を得ています。たとえばBtoBの場合、顧客となる企業もまた購買した商材を元に新たな製品を販売し「サクセス＝成功と利益」を追求します。

売り上げが伸びれば商材の購入額も増加して、LTVが向上します。LTV（Life Time Value）とは、顧客が商品を継続的に購買することで販売元の企業にもたらす利益のこと。LTVの指標は当然ながらBtoC企業にも当てはまります。

すなわち「カスタマーサクセス」の目的は、顧客のニーズに合った製品やサービスを販売するだけでなく、顧客が抱える課題や悩みを積極的に解決して成功体験と利益を与えることで購買活動の継続をうながし、LTVを最大化させることにあります。

消費市場が成熟した現代の市場では、既存顧客の深耕は重要なマーケティング施策です。特に顧客の継続的なサービス契約が不可欠なサブスクリプションビジネスにとって、カスタマーサクセスで既存顧客のLTVの向上をはかることは戦略的に不可欠といえます。

そこで次の項目では、カスタマーサクセスに役立つツールのおすすめ10選をご紹介します。

おすすめのカスタマーサクセスツール10選

リテンションマーケティングby Robee

「リテンションマーケティングby Robee」は、サブスクリプションサービスや定期購入の解約を望む利用者とAI技術の自動返信(チャットボット)でWEB接客して理由を把握。そして最適な方法で解約を防いで、企業収益とLTV向上を支援するツールです。

新規ユーザーや見込み客には、コンバージョンの質を重視したコミュニケーション施策を設計し、エンゲージメントの高いユーザーの獲得を実現します。

KARTE(カルテ)

「KARTE」は、WEBサイトを訪問したユーザーの情報をリアルタイムに把握できるWEBソリューションプラットフォームです。

ユーザーが会員か非会員か、購買履歴や閲覧履歴、訪問につながったリンク元や検索ワードなどを瞬時に可視化。その属性に最適な顧客体験を提供します。

KARTEによって顧客の興味や趣向といった詳細な情報を蓄積・解析することで、WEBコンテンツの改善とLTV向上を意識した施策の展開が可能になります。

sinclo(シンクロ)

「sinclo」は、自動返信（チャットボット）型の無人WEB接客ツールです。サイト訪問者が閲覧しているページを共有して双方向で遠隔操作。WEB上で対面型の接客が可能です。自動返信だけでなく高度な質問はオペレータが交代して対応することもできます。

管理画面のUX/UIは、マニュアルを見なくても直感的に操作できる簡単設定です。チャットボットの設定もエクセルで編集可能。インポートやアップロードも簡単です。

HiCustomer(ハイカスタマー)

「HiCustomer」は、SaaSを運営するサブスクリプション企業に向けのカスタマーサクセス管理ツールです。「HiCustomer」の特徴は、サブスクリプション型の事業に特化していること。既存顧客のLTVを最大化するために解約の兆候を自動で検知。最善の策を提示します。

カスタマーサクセスを管理するために顧客の利用状況やコミュニケーション履歴・売上などの情報を一元的に管理することで、対策の成果も分析可能です。カスタマーサクセスチームの生産性を高めます。

Zendesk Guide(ゼンデスク ガイド)

「Zendesk Guide」は、使いやすいFAQサイトやナレッジベースを構築してセルフサービスのエクスペリエンスを実現し、トラブルに直面した顧客に自己解決をうながすことでカスタマーサポートの負担を軽減するヘルプセンター構築ツールです。

カスタマーサポートサービスに蓄積された顧客からの問い合わせの内容と、その解決策をデータ化してFAQサイトのコンテンツに変換。ユーザーフレンドリーなナレッジベースを構築することで顧客の自己解決を支援。カスタマーサポートの対応削減を実現します。

SyncAnswer(シンクアンサー)

「SyncAnswer」は、コンタクトセンターやカスタマーサポートに電話やメールで寄せられる顧客の問い合わせと、その模範回答を簡単に FAQ化できるクラウド型のソリューションサービスです。

充実したFAQを公開すれば、疑問や問題を抱える顧客に自己解決をうながすことが可能になり、顧客満足度を改善できます。さらにアクセス解析でFAQの利用状況を可視化。顧客のニーズを把握してLTVの向上を実現します。

sAI Search（サイサーチ）

「sAI Search」は、ユーザーの疑問や質問をAIが予測して、ユーザーの検索入力を待たずに回答を表示する新世代のFAQ検索ツールです。検索者はAIが提示するタグの一覧から疑問に関連しそうなタグを選ぶだけで、適切な回答にたどり着くことができます。

「sAI Search」のAIは、独自開発のアルゴリズムを採用。FAQデータをアップロードするだけで、検索用のタグを自動的に付与します。デザインと機能は用途に合わせて最適なパッケージを提供。導入時も手間がかからず、簡単にスタートすることができます。

SmartCore(スマートコア)

「SmartCore」は学会や学術団体、同窓会などの会員管理システムと連動した会員制WEBサイトを低コストで簡単に構築できるツールです。基本のコアシステムには、会員のデータベース管理とメール配信機能のほか、コンテンツ管理やマイページ機能などが含まれます。

さらに豊富なオプション機能も豊富。シーンや用途に応じて使い分けることで、会員名簿の管理から事務局の業務全般にいたるまで幅広く対応することができます。

coorum(コーラム)

coorumは、顧客のエンゲージメント向上とカスタマーサクセスの課題解決を目的としたコミュニティ構築サービスです。通常、カスタマーサクセス担当者と顧客の関係は1対1の一方通行ですが、そこにコミュニティを介在させて顧客主体の解決を支援します。

coorumのコミュニティは、会員の疑問や悩みを他の会員が掲示板に回答し解決できます。しかも回答者の貢献度で会員ランクが上がり、ロイヤリティを向上。レポートの分析機能により顧客ごとの満足度を測定し、カスタマーサクセス業務の最適化を図ります。

RICOH Chatbot Service(リコー　チャットボットサービス)

株式会社リコーが提供する「RICOH Chatbot Service」は、企業のコンタクトセンターやカスタマーサポート、人材採用などに関する問い合わせ対応などさまざまな用途やセクションでユーザー対応の効率化に役立つチャットボットツールです。

リコーの独自技術のAIがFAQを事前学習。ユーザーのあらゆる質問に最適な回答をマッチングして表示させます。難しい設定は不要。Excelさえあればすぐにでも導入可能です。

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