カスタマーサクセスマネジメントとは？おすすめのツール10選

2020年11月11日更新

この記事では、カスタマーサクセスマネジメントについて解説します。

時代背景や市場状況、顧客の意識変化により、企業にとって優れた顧客体験をどうやって創造するかが重要になっています。以前から「顧客第一主義」という概念はありましたが、より深く掘り下げてデータ収集や分析をもとに、より顧客の成功体験に注目したのがカスタマーサクセスマネジメントです。

ここでは、カスタマーサクセスマネジメントについてと、おすすめのカスタマーサクセスマネジメントツールを紹介します。

カスタマーサクセスマネジメントとは

カスタマーサクセスマネジメントとは、カスタマー（顧客）の体験を重視したマネジメント（管理業務）のことです。マーケティングや販売など一部分ではなく、企業から顧客、顧客から企業という範囲で捉える概念となります。以前はあまり馴染みのない言葉でしたが、外資系企業やIT企業などでは専門部署や事業部を構えて取り組む企業が増えており、他の業種でもぞくぞくとカスタマーサクセスマネジメントを取り入れています。

カスタマーサクセスマネジメントが注目されるようになった背景には、顧客の意識変化が大きいといえます。以前は、企業が物やサービスを提供する時には提供する"以前"に注目して展開していました。マーケティングにおいて、いかに魅力ある商材かを伝え、"売る"ことが前提だったということです。

しかし、現在では市場のグローバル化によって世界中どこでも同じ商材が作られ、同じようなサービスを受けられる時代になっています。また、サービスのサブスクリプション化なども増え、いかに商材を継続利用してもらえるかが重要になりました。顧客側も商材を利用して、いかに価値を感じるかという意識変化が起こっています。

逆に、サービスや商材を利用して不利益を感じた場合には、継続して利用しようという意識が起こりにくくなっているということです。そのため企業の重点方針・テーマとして、顧客が商材やサービスを通して感じてもらう「良い体験（サクセス）」がより重要視されるということになります。企業のイメージや、経営指針などもカスタマーサクセスマネジメントには重要な要素といえるでしょう。

カスタマーサクセスマネジメントを取り入れ、実際に運用していく業務には様々なものがありますが、より正確に効率的に進めるためのツールやサービスも多くリリースされています。

おすすめのカスタマーサクセスマネジメントツール10選

ここでは、カスタマーサクセスマネジメントを進める上で、有用なツールを紹介していきます。

Re:lation（リレーション）

Re:lation（リレーション）は、顧客問い合わせを一元管理できるカスタマーサクセスマネジメントツールです。株式会社インゲージが、ツールの開発・提供をしています。

満足できる顧客体験につながる、「案件管理」「メール管理」「顧客情報共有」「分析・改善」「オペレーター教育」をワンストップで管理可能です。また、LINE公式アカウントにも対応しており、顧客に寄り添った対応もできます。他に、AIがテンプレートを判別して自動返信してくれる機能など、業務の効率化にも貢献してくれるツールです。料金はユーザー数などにより変動する仕組みです。

Tayori（タヨリ）

Tayori（タヨリ）は、顧客との接点を円滑にするカスタマーサクセスマネジメントツールです。株式会社PR TIMESが、ツールの開発・提供をしています。

お問い合わせフォームを手軽に作成できる機能やFAQ作成ツール、チャットツールやアンケート作成ツールなど、カスタマーサポートを効率的且つ円滑に行える機能が特徴です。機能やユーザー数に制限がありますが、無料期間が設けられているので試してからの導入も可能になっています。料金はユーザー数によってプラン分けされている仕組みです。

Hi Customer（ハイカスタマー）

Hi Customer（ハイカスタマー）は、顧客ごとにデータを収集して管理・分析できる機能に特徴があるカスタマーサクセスマネジメントツールです。HiCustomer株式会社が、ツールの開発・提供をしています。

顧客を独自管理して、退会やアップセルのタイミングでアラートを鳴らす機能などが特徴です。API経由で主要SFA/CRMとデータ連携が可能になっているので、営業時点のデータ活用でカスタマーサクセスの精度向上も見込めます。

coorum（コーラム）

coorum（コーラム）は、既存顧客を管理･分析してより良い顧客体験を目指すことができる、カスタマーサクセスマネジメントツールです。株式会社Asobicaが、ツールの開発・提供をしています。

NPSを簡単に測定できる機能やデータ分析機能に定評があるツールです。わかりやすく見やすいUIも特徴になります。料金は、利用できる機能や運用支援などでプラン分けされています。

pottos（ポトス）

pottos（ポトス）は顧客の成功体験を支援し解約を予防することを目的として設計された、カスタマーサクセスマネジメントツールです。株式会社ＯＤＫソリューションズが、ツールの開発・提供をしています。

顧客の利用状況やカスタマーヘルスに応じた自動サポートなどで、顧客成功体験を支援できるツールです。顧客のサービス利用状況収集やセグメントに応じたCSMへの自動アクション機能が特徴になります。料金は、管理する顧客ユーザー数によってプラン分けされています。無料のデモ期間が用意されているので、試してからの導入も可能です。

KARTE（カルテ）

KARTE（カルテ）は顧客ごとの経験や感情の変化を視覚的に表してくれることが特徴のカスタマーサクセスマネジメントツールです。株式会社プレイドがツールの開発・提供をしています。

カスタマーサポートにおける顧客目線の運用が可能なように設計されているツールです。リアルタイムにわかる、顧客ごとの変化を表してくれるUIに定評があります。

Onboarding（オンボーディング）

Onboarding（オンボーディング）はBtoBに特化したカスタマーサクセスマネジメントツールです。株式会社STANDSが、ツールの開発・提供をしています。

退会防止やアップセル施策を顧客に合わせて自動化することが可能です。顧客状況のモニタリングや顧客対応自動化機能に定評があります。Javascriptタグを設置、ブラウザの拡張機能を追加するだけで利用が可能なので、導入がスムーズに行えるというのもメリットです。

Growwwing（グローウィング）

Growwwing（グローウィング）は、収益最大化に向けて設計されたBtoB向けのカスタマーサクセスマネジメントツールです。株式会社ユニリタが、ツールの開発・提供をしています。

特にサブスクリプションモデルでサービスを提供している企業におすすめのツールです。顧客情報を効果的に管理運用できるさまざまな機能が、カスタマーサクセスを実現してくれます。

Mail Dealer（メールディーラー）

Mail Dealer（メールディーラー）は、メール対応における効率化を目指して設計されたカスタマーサクセスマネジメントツールです。株式会社ラクスが、ツールの開発･提供をしています。

社内における顧客のメール共有を効率化し、カスタマーサクセスにつなげることができます。料金は、初期費用50,000円で月額費用が20,000円からになっています。無料トライアルが用意されているので、試してからの導入も可能です。

Gainsight（ゲインサイト）

Gainsight（ゲインサイト）は、米国で多くの信頼があるカスタマーサクセスマネジメントツールです。

カスタマーサクセスマネジメントの本場米国で高い評価を受けています。顧客からのフィードバックやヘルス状態を、高い精度でAI分析できる機能が特徴です。

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