CRMツール徹底比較：メリット、デメリット、口コミなど、22のおすすめツールを解説

2024年2月15日更新

CRMとは？ 導入の目的は？

CRMツールとは、Customer Relationship Managementの略で、顧客関係管理ツールのことです。CRMツールのミッションは、顧客やクライアントの情報を正確に把握し、その情報をベースにビジネスを拡大させること。情報管理などの活用によって見込み客や既存顧客との良好な関係を維持・向上させることが主な導入の目的です。CRMツールは大手企業を中心に加速的に導入が進んでおり、 IT専門調査会社 IDC Japan 株式会社が発表した調査によると、国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア市場、および国内CRM（Customer Relationship Management）アプリケーションの市場予測は2026年には2,917億9,000万円になるとされています。

CRMとMA、SFAの違いとは？

CRMと混同しやすいのがMAやSFA。間違えられやすいものの、目的や機能、活用段階に違いがあります。各ツールにより強みが変わるだけで、MAもSFAも基本的に搭載されている機能はCRMと変わりありません。それぞれの目的や機能、活用フェーズなどを紹介します。

MAとは？

MAとは、Marketing Automationの略でマーケティング業務を自動化するためのツールです。顧客とのコミュニケーションフローにおいて序盤である、見込み客の獲得から育成までがMAの活用段階であり、商談の機会を創出し、収益アップを目的とします。

見込み客の獲得から育成を行なうため、リードの獲得を目指した「LPやフォームの管理・作成機能」や、見込み客に情報を一斉送信できる「メール配信機能」、属性や行動ごとに見込み顧客や顧客ステージを数値化する「スコアリング機能」などの機能が搭載されています。

SFAとは？

SFAとは、Sales Force Automationの略で、営業活動の効率化をサポートするためのツールです。クライアントや顧客とのコミュニケーションフローにおいて中盤にあたる商談から受注までが活用段階で、営業活動強化に貢献するのが目的です。

主な機能としては「営業管理機能」、「スケジュール・進捗状況の管理機能」、「顧客情報管理機能」、「案件管理機能」、「商談管理機能」、「営業活動サポート機能」、「売上予想、予実管理機能」などが挙げられます。ただし、最近では見込み客の時点から同一システムで管理したいとのニーズに応えるために、MAとCRMの基本機能も備わったサービスも出てきています。

CRMツールの機能とは？

クライアントや顧客との関係構築に役立ち、契約（受注）後のサポートからリピート化までが活用段階であるCRMツールには、顧客との関係性を維持するための機能が搭載されています。ここでは、具体的な機能を紹介していきます。

①顧客情報管理

顧客の氏名、所属する企業、役職、部署といった基本情報をはじめ、購買履歴などを一元管理する機能です。

②案件管理

案件の内容や金額、受注見込み時期、受注確度などの情報を管理する機能です。サービスによっては案件ごとに顧客や営業担当者、商品売上金額など必要な情報を紐づけて管理することもできます。

③商談管理

商談の面談者、訪問日、商談内容などを管理する機能です。商談発生から契約締結に至るまでの進捗状況を管理できます。

④問い合わせ管理

顧客からの連絡や問い合わせ内容などを保存・蓄積する機能です。この機能があれば、多数の問い合わせがあっても回答漏れや二重対応を防ぐことができます。

⑤分析・レポート

保存・蓄積されたデータをベースに、購買や消費行動などの顧客情報を分析し、レポートにまとめてくれる機能です。

CRMツール導入のメリット

CRMツールを導入するメリットは多くありますが、代表的なメリットは以下6つです。順番に紹介していきます。

顧客情報の一元管理

CRMを導入する大きなメリットは、顧客情報を一元管理できるようになること。既存顧客の情報はもちろん商談中の見込み顧客や商談途中で失注した顧客など、関わりのあった顧客、プロセスもすべて記録・管理できます。

顧客満足度の向上

CRMの正確な顧客情報の管理によって、より迅速で適切なサポートや提案ができます。顧客対応の漏れやミスも防ぐため、カスタマーサポートの品質向上にも繋がり、顧客満足度を高めることができます。

セールス活動の促進

タスクやスケジュールの自動化、ワークフローの設定、レポート生成など、セールスに必要な業務プロセスを自動化できます。セールス活動の自動化によってこれまでセールス活動に費やしていた時間を顧客にあてることができ、生産性の向上にもつながります。

マーケティング効果の最適化

CRMでは、顧客の購入意欲や嗜好をはじめ、購買履歴なども把握することができます。そうした情報の蓄積によってターゲットとなる顧客により適切な提案ができ、マーケティング効果を最適化できます。

チーム・社内共有がスムーズに

CRMに登録された顧客情報は、営業やカスタマーサポートなど、部署やチームの垣根を越えて共有できるようになります。社内の全員が常に最新の情報を参照できるので、情報共有がスムーズになります。

データ分析と予測の効率化

CRMには、保存・蓄積されたデータをもとに顧客情報を分析し、レポートにしてくれる機能があるので、これまで時間やコストをかけて行なっていたデータ分析と予測の効率化ができます。業務効率化に加え、新たなマーケティング戦略を立てる際の根拠にもなります。

CRMツール導入のデメリット

CRMツールの導入には、コスト面や時間面など、デメリットも存在します。どのような注意点があるのかあらかじめ知ることで導入後のギャップをなくし、解決策を持つことができます。

導入費用とランニングコストがかかる

CRMツールの導入には、さまざまな費用がかかります。導入時の初期費用に加え、月額制のCRMツールの場合はランニングコストもかかってきます。導入してから費用面で後悔しないようにするためには、導入前にサービスの使い勝手や効果と併せて費用も確認しておきましょう。多くのサービスで無料トライアルやお試し版などが用意されているので、まずはそれらを利用し、効果が費用を上回ると実感できてから導入するのがおすすめです。

成果が出るまでに時間がかかる

CRMツールに限らず、社内に新たなツールを導入する際には、成果が出るまでに時間を要します。また、従業員が慣れるのにも時間がかかるため、成果が出るまでに時間だけでなく多くの費用や労力がかかってしまうこともあります。

ROIの確保

CRMツールを導入するのであれば、ROI（投資利益率）を高い水準で確保することが必須です。CRMの導入目的は利益を出すことです。その目標を達成したか否かをはかる指針として、ROIが適しています。あらかじめ費用対効果をきちんとチェックしてから導入するようにしましょう。

また、CRMツールのROIが低い数値となった場合、CRMツールがうまく機能していない可能性が高いので、社内に改めてCRMツール導入の目的やメリットを共有したり、他ツールとの連携を図るなどの工夫も必要です。

CRMツールを選ぶ際のポイントは？

CRMツールを選ぶ際のポイントは、自社の課題を解決してくれたり、活用するシーンに適しているサービスを選ぶのが一番ですが、そのほかにも選定のポイントがあります。ここでは、CRMツールを選ぶ際の具体的なポイントを紹介します。

①必要な機能の洗い出しと選定

CRMツールを選ぶ時に一番重要なのは、自社が求める機能が備わっているかどうかです。一般的に機能が多く付いているサービスほど費用が嵩んでしまうため、まずは自社に必要な機能を洗い出して優先順位をつけましょう。例えば、顧客とのコミュニケーションフローにおいて、序盤にあたる見込み客の獲得から育成までの業務の効率化や、課題を解決したいのであれば、メール配信機能やスコアリング機能のあるMA系のツールがおすすめです。

目的が顧客とのコミュニケーションフローの中盤にあたる商談から受注までの営業活動を強化、効率化がメインの場合は、営業管理機能やスケジュール・進捗状況の管理機能が搭載されたSFA系のツールが最適。

契約（受注）後のサポートからリピート化を目指す場合には、CRMツールがおすすめです。

②他ツールとの互換性

CRMツールを選ぶ際には、連携ツールの豊富さも重要。他ツールとの互換性が低い場合、自社が既に導入しているツールと連携できなかったり、導入したツールにない機能を他のツールで補おうとしても無理だったりと、非常に残念なことになります。そのため、導入前には必ず、他ツールとの互換性と連携できるツールの種類などをチェックしましょう。

③UIがわかりやすいか

CRMは、営業部門の社員をはじめ、マーケティング部門、カスタマーサポート部門など、さまざまな部門やチームが活用します。そのため、ITに疎い人でも使いやすく操作性の高いものや見やすい管理画面のサービスを選ぶことも大切です。

サービスによってはパソコン操作だけでなく、タブレットやスマホアプリに対応したものもあります。幅広い端末で使用できると外出先からも即時に顧客管理ができ、より業務効率化を後押ししてくれます。併せて検討すると良いでしょう。

④サポートの手厚さ

新たなツールを導入する際には、操作上の疑問やトラブルへの対応など、さまざまな問題が出てきます。そのような時に困らないためにも、操作に関する問い合わせや、システムエラーへの対応などの依頼ができるサポート体制のあるサービスを選ぶのがおすすめです。サービスの手厚さは、営業時間が長いか、電話やメールなどやりとりの手段は豊富か、保証期間が決まっているかなどに着目すると良いでしょう。

⑤コストパフォーマンスの高さ

CRMツールは、サービスによって使える機能や価格などが大きく異なります。価格は安いけれど柔軟性に欠けるものや、機能は充実しているが価格が高いものなど、さまざま。なかには従量課金のCRMツールもあり、会員数を増やすと費用負担が大きくなるものもあります。

自社の求める機能が備わっていて柔軟性もあり、場合によっては従量課金ではないツールを探し、価格を比較することでコストパフォーマンスの高いサービスに出会えるでしょう。

CRMツール導入の手順

CRMツールを導入する前に導入する手順・流れを知っておくと安心です。事前準備をないがしろにしてしまうと、導入がうまくいかず工数や費用をロスしてしまうので、きちんと準備をするようにしましょう。

ステップ１：目標と要件の明確化

CRMツールを選定するためには、自社のCRMツールを使う目的や要件を整理する必要があります。例えば、営業部門であれば、顧客の情報管理やスケジュール管理を目的としているケースも多いでしょう。対して、マーケティング部門は顧客の蓄積データを活用してマーケティング戦略に活かすなどがメインだと思います。重点を置く目的がそれぞれ異なるので、CRMシステムをメインで使うのはどの部門なのか、自社の目標と要件をはっきりさせることが重要です。

ステップ２：CRMツールの選定

目標と要件の明確化できたら、その条件に基づくCRMツールを選定します。各社からさまざまなサービスがリリースされていますが、それぞれに特徴や価格が異なります。自社のニーズを満たし、課題を解決してくれるサービスをいくつかピックアップし、その後、無料トライアルを利用しつつ実際に使い勝手も確認するのがおすすめです。

ステップ３：社内トレーニング

CRMツールを最大限に活用するためには、従業員に効果的なトレーニングを行うことが大切。誰でもツールを使えるようにマニュアルを作成したり、研修スケジュールを組んだりしながら、十分な時間をかけてトレーニングしましょう。

ステップ４：データの移行

データの移行は、CRMツールの導入、乗り換えに必須の作業。これまで利用していた顧客情報管理から新たなツールに移行する作業は意外と時間を要するため、作業日数をあらかじめ確認・確保しておくと安心です。

早急に使用したい場合には、データ移行サポートしてくれるサービスを選ぶのも良いでしょう。社内でのデータ移行作業の手間と時間が短縮できるため、効率的にCRMツールを導入できます。

ステップ５：カスタマイズと設定

データの移行が完了したら、設定や自社に合わせたカスタマイズを行います。顧客情報の管理形態は企業によってさまざまであり、どのように利用するかによって効果が異なってきます。社内の業務プロセスに合わせて、他ツールとの連携も検討しましょう。

ステップ６：テストとフィードバック

カスタマイズをしたCRMは、導入前に必ずテストを行ないましょう。導入テストを行なうことで、エラーの確認と使い勝手を確認することができ、トラブルを回避することができます。運用初日から多数のエラーを発生させてしまうと、業務全体に大きな影響を及ぼす恐れがあるので注意しましょう。

ステップ７：利用開始

テストやフィードバックを経て準備が万全になったら、運用の開始です。どれだけ入念にテストしていたとしても、実際に運用を始めるとイレギュラーなトラブルは少なからず発生します。うまくいかない部分があれば、適宜見直しや改善しましょう。効果測定をはじめ、営業手法の改良が求められる場合も視野に入れて、最大限活用できるような体制を目指すのがベストです。

おすすめのCRMツール10選〈CRM系、MA系〉

Oracle Sales Cloud

項目	詳細
機能	・顧客管理/リード管理 ・案件管理機能 ・予実管理機能 ・営業活動分析　など
初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

「Oracle Sales Cloud」は、一般的な顧客管理ツールの機能に加えて「テリトリー分析機能」と「売上予測機能」を組み込んだクラウド型CRMツールです。営業プロセスの複雑化や顧客データ量の増加など、営業担当者の課題を解決し、より正確な予測を立て、売上目標の達成を目指すための機能が網羅されています。メールサポートあり。

＜口コミ＞

・他ソフトと比べて後発であるからか機能は充実していて、顧客案件管理を行なうのに十分な機能があります。マネジャーが見るための機能も良く出来ています。

・情報分析が強みのツールなので、ある程度の実績あった方がより効果的な利用ができると思います。

「Oracle Sales Cloud」公式サイトはこちら

MOTENASU

項目	詳細
機能	・顧客管理/リード管理 ・問い合わせ管理 ・データ集計 ・分析・マルチタグ機能　など
初期費用	無料
月額費用	29,000円〜

「MOTENASU」は、One to Oneマーケティングを実践するCRMツールです。基幹システムとの連携がしやすく、LINEやメール、SMSなど多彩なチャネルでのマーケティングに適応します。チャネル別、施策別にクリック率の集計ができる「配信分析」をはじめとする高度な分析機能も搭載。電話、メール、訪問（有料）によるサポートもあります。

＜口コミ＞

・自由自在に配信設定ができるので、顧客からの反応も上がり満足です。

・これまでは定型的な方法で配信していたので顧客からの反応がイマイチでしたが、MOTENASU導入後は配信シナリオによって配信、売上や行動履歴データ等の種々のデータを統合管理、分析配信できるので、顧客からの反応も抜群に良いです。

・マニュアルが少し理解しにくい点が改善してほしいところ。使い続ければ問題なく使いこなせるようになるため、長期的な視点に立てばあまり問題ではないのですが。

「MOTENASU」公式サイトはこちら

HubSpot CRM

項目	詳細
機能	・顧客管理/リード管理 ・データ集計 ・分析　など
初期費用	無料
月額費用	無料（有料プランあり／5,400円～）

「HubSpot CRM」は、マーケティング会社のHubSpot社が提供するCRMツールです。サイト構築（CMS）・MA・SFA・CRMの機能が搭載されていて、一気通貫でデータを連携させる強みを持ちつつも、基本的な機能はすべて無料です。マーケティングの使い方を学べる教育コンテンツ「HubSpotアカデミー」など教育コンテンツの提供もあり、無料とは思えぬ充実さが特徴です。

＜口コミ＞

・顧客情報の蓄積や記録以外にも使える場面が多いので、営業のあらゆる業務で利用できています。

・フォームが特に重宝しています。カスタマイズできる上に回答があった場合に自動でお礼メールを送ったり、ステップメールを送る設定ができたりするため、リード獲得後の対応をほぼお任せできています。

・たくさんのチームが関わってきた時に、有料プランにしなければ使えない機能が結構ある（取引ステージを移動させられるユーザーの制限機能、取引詳細に表示させるプロパティ一覧をチーム毎に変更する機能など）

・案件のその時の状態を可視化することには長けているが、時系列で見る場面ではやや使いづらい面も。（各案件の月ごとの売り上げの推移を見るなど）

「HubSpot CRM」公式サイトはこちら

Adobe Marketo Engage

項目	詳細
機能	・モバイルマーケティング ・ソーシャルマーケティング ・メールマーケティング ・デジタル広告 ・Webパーソナライゼーション　など
初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

「Adobe Marketo Engage」は、世界40カ国程で導入されているマーケティングオートメーションツールです。特に「パーソナライゼーション」「セグメンテーション」に強みを持っています。社内ツール、チャネルを横断し、既存顧客・見込み客をはじめとするユーザーのデータを収集・分析できます。

＜口コミ＞

・BtoBマーケティングで必要な機能が揃っていて、できるだけマルケトの設計思想に基づいて自社のマーケティングを設計すると、ベストプラクティスを実践しやすいと考えています。

・製品ドキュメントがAdobeになってからわかりにくくなってしまったのが少し残念です。（慣れの問題もあるとは思うが、全体的にヘルプ系のUIがAdobeになってからわかりにくくなった）

「Adobe Marketo Engage」公式サイトはこちら

SATORI

項目	詳細
機能	・パーソナライズ ・webページ ・フォーム作成 ・メール配信 ・スコアリング ・アラート ・タグ管理　など
初期費用	300,000円(税別)
月額費用	148,000円(税別)

「SATORI」は、見込み客の獲得、育成、管理を目的とするマーケティングオートメーションツールです。匿名の見込み客との商談の機会創出はもちろん、既存の見込み顧客に対してもWebサイト内の行動履歴をキャッチしてアプローチに最適のタイミングを提案します。

＜口コミ＞

・他社では30分から1時間かかるところ、SATORIは数分とかからず処理ができるため、業務にストレスがありません。また、不明点を解決できる手段が用意されており、レスポンスも早くサポートが充実しています。

・内容の濃いメールから軽い挨拶程度のメールなど、幅広い用途で使用できるメールテンプレートがあると、作業効率がもっと高まりそうです。

「SATORI」公式サイトはこちら

CustomerRings

項目	詳細
機能	・メール配信、管理 ・SMS配信 ・アンケート作成 ・配信の自動化 ・分析の自動化 ・レポートライブラリ ・各種分析テンプレート ・システム連携、データ統合　など
初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

「CustomerRings」は、BtoCサービスやECサイトで10年以上の実績を持つCRM／MAツールです。さまざまな顧客データを統合・分析・抽出 マーケティング施策の実行までを一気通貫で行なうことができます。強みは、来店履歴やアンケートなどの情報をベースに顧客をセグメントできること。サポートも手厚く、導入前から導入後の運用定着支援までを実施しています。

＜口コミ＞

・サポートが充実していて、導入から活用まで安心して使うことができます。FAQやユーザーサイトが分かりやすく、利用者の悩みに敏感に対応してくれている感じがとても好印象です。

・使い勝手も日々更新されている感じがして、常に進化しているツールだと実感。新機能などの紹介、案内なども細やかです。

・メルマガの配信に関してわかりにくい部分があったので、分かりやすいマニュアルがあると良いと思いました。

「CustomerRings」公式サイトはこちら

B→dash

項目	修正
機能	・顧客管理/リード管理 ・ノーコードでのデータ加工 ・統合 ・メール ・LINEを組み合わせた施策 ・web サイト最適化
初期費用	要問い合わせ
月額費用	300,000円〜

「B→dash」は、ユーザー・広告・購買データなど、あらゆるマーケティングデータを統合しWeb接客やLPOなどが行なえるマーケティングプラットフォームです。業界初のテクノロジーによって、SQLをはじめとするプログラミング技術がなくとも、直感的に操作できるのが特徴。エンジニア以外のマーケターを含め誰でも簡単にデータを扱えるのが特徴です。

＜口コミ＞

・ツールの導入から成果創出までを一括でサポートしてもらえます。テキストで不明点を聞いても迅速に対応してもらえるので非常に助かっています。また、実際に成果を創出出来るよう週に1回の定例があるなど、サポートも手厚いとです。

・アップデートのたびに成果も出てきており、現時点で不満に思う点はなし。強いて言えば、BIの機能でより分かりやすい形でグラフや表が作成できると活用の幅が広がるかと思います。

「B→dash」公式サイトはこちら

Liny

項目	詳細
機能	・顧客管理 ・データ管理 ・分析・配信 ・アプローチ機能　など
初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

「Liny」は、LINE公式アカウントの機能を拡張し、運用効果を最大化できるクラウド型のマーケティングツールです。当初はWebマーケター向けのMAツールとして開発されたLiny。現在に至るまでにさまざまな業種に向けてアップデートを重ね、今ではマーケティングの領域に関係なく、カスタマーサポートや採用、自治体及び官公庁など幅広い場面で利用されています。

＜口コミ＞

・操作がシンプルで管理画面もわかりやすいため、誰でも利用できて従業員の教育コストがかからないところが良い。

・URLへのアクセス数や公式SNSアカウントのフォロー状況なども簡単に確認できる。

・Linyで作成した仕組みを別のアカウントにコピーできるため、他店舗での導入・運用をスムーズにできます。

・LINEに特化したツールのため、他のチャネルでの発信には使えません。初期導入サービスを利用しても、運用開始までに一ヶ月以上時間がかかる場合がある。

「Liny」公式サイトはこちら

GEOCRM.com

項目	詳細
機能	・顧客管理/リード管理 ・企業情報の自動取得 ・スケジュール管理 ・データインポート　など
初期費用	50,000円
月額費用	1,800円〜

「GEOCRM.com」は、地図上で見込み顧客育成を目的とするモバイルCRMクラウドサービスです。位置情報付き顧客カルテがスマホで簡単に記録・共有ができるツールです。蓄積した顧客データをもとに、現在地から次の訪問すべき顧客を知らせて営業活動の売上向上に貢献します。

＜口コミ＞

・最先端技術を実装ということで、さすがに大変使いやすいです。

・営業活動をどのように効率化すべきかが営業マンにとって付き纏う課題ですが、「GEOCRM.com」導入によってターゲットとする顧客を視覚的に把握でき、営業活動を効率的かつ効果的に進めることができるようになりました。

・機能面においても価格面においても不満はありません。位置情報を取得するサービスはバッテリーの消耗が激しいものが多いですが、「GEOCRM.com」はバッテリーに優しいところがメリット。移動中は省エネモードとなるので、立ち止まって記録するときにバッテリーが切れる心配がありません。

「GEOCRM.com」公式サイトはこちら

eセールスマネージャーRemix MS

項目	詳細
機能	・顧客管理/リード管理 ・案件管理 ・スケジュール管理 ・グループウェア機能　など
初期費用	要問い合わせ
月額費用	3,500円〜

「eセールスマネージャーRemix MS」とは、営業部門をはじめ全社で活用できるCRMツールです。機能性が高くユーザー評価で総合満足度第一位を獲得した「eセールスマネージャーRemix Cloud」と同等の機能を持ちながら、リーズナブルな価格やシンプルな設定などの特徴を持たせ、中小企業向けの製品としてリリースされました。

＜口コミ＞

・顧客、案件、活動をそれぞれ登録＆紐づけて管理することができて便利です。名刺情報も連携出来ます。ダッシュボード機能でよく見るレポートをまとめて管理ができるところも良い。

・顧客側の担当者も登録できますが、その都度手入力するか、もしくは一括でエクセルでのインポートも可能。どちらも一度は手入力が必要にはなってしまうので、デジタル名刺の管理機能などがあるともっと良かったです。

「eセールスマネージャーRemix MS」公式サイトはこちら

おすすめのCRMツール10選比較表〈CRM系、MA系〉

サービス名	初期費用	月額費用	無料 トライアル	適した 企業規模
Oracle Sales Cloud	要問い合わせ	要問い合わせ	ー	全規模
MOTENASU	無料	29,000円〜	ー	全規模
HubSpot CRM	無料	無料 （有料プランあり／5,400円～）	◯	小規模
Adobe Marketo Engage	要問い合わせ	要問い合わせ	ー	全規模
SATORI	300,000円(税別)	148,000円(税別)	ー	小規模
CustomerRings	要問い合わせ	要問い合わせ	ー	全規模
B→dash	要問い合わせ	300,000円〜	ー	全規模
Liny	要問い合わせ	要問い合わせ	◯	全規模
GEOCRM.com	50,000円	1,800円〜	◯	全規模
eセールスマネージャー Remix MS	要問い合わせ	3,500円〜	◯	小規模

おすすめのCRMツール12選〈SFA系〉

Salesforce Sales Cloud

項目	詳細
機能	・顧客管理/リード管理 ・案件管理 ・売上予測 ・レポート＆ダッシュボード　など
初期費用	無料
月額費用	3,000円〜

「Salesforce Sales Cloud」は、世界で15万社以上が導入するCRM世界NO.1シェアを誇る営業管理ツールです。MAの分野もきちんとカバーし、顧客・案件管理から見込み客管理をはじめ、売上予測やレポートなど充実した機能を持ち合わせています。サポート体制に関しては、よくある質問をまとめたヘルプセンターやユーザー同士でやり取りできるコミュニティなどがありますが、英語でのやり取りが中心になるので注意です。

＜口コミ＞

・自分以外の営業と被っていないかがすぐにわかる“顧客管理”の重複チェックはとても便利です。

・セールスフォース経由のメールなら開封したかどうかもわかるので、フォローがしやすくなりました。

・登録した顧客情報の修正・閲覧が簡単にできない点は少し残念。進めている案件などは連動して履歴に残せますが、元の顧客の個別情報の修正をする際には情報が引っ張りにくいです。（顧客情報は空欄でも履歴入力ができる、詳しい情報が未定だった見込み客情報の修正がやや行ないづらい）

「Salesforce Sales Cloud」公式サイトはこちら

Zoho CRM

項目	詳細
機能	・顧客管理/リード管理 ・案件管理 ・請求書作成 ・営業分析レポート　など
初期費用	無料
月額費用	1,680円〜

「Zoho CRM」は、リリースから25年以上にわたって多くの企業に利用されているクラウド型CRMツールです。コストパフォーマンスの高さが魅力で、リーズナブルな価格にも関わらず、充実の機能が揃っています。料金体系が4つあり、使いたい機能・スケールによって選べるため、コストに無駄がないも魅力です。カスタマーサポートをはじめ、導入支援やパートナー紹介支援などサポート体制も充実しています。

＜口コミ＞

・各社からの問い合わせ、メールの返信履歴、担当者一覧などの情報を一元管理できるのが便利。

・ホーム画面の表示形式や項目のカスタマイズなどの自由度も高いのが魅力的です。使い始めてまだ日は浅いですが、今のところサーバーダウンや障害などのトラブルもありません。

・データに対して複数担当者が同時にさわっても画面には特に何も表示されません。

・情報更新や上書きに不安が出てくるので、同時アクセスの場合は更新作業を行なう際にアラートがなったり、エラーになったりなどの機能が備わればなお嬉しいです。

「Zoho CRM」公式サイトはこちら

GENIEE SFA/CRM

項目	詳細
機能	・顧客管理 ・商談プロセス管理 ・グラフ作成 ・活動報告 ・タスク管理 ・カスタムオブジェクト ・レポート機能　など
初期費用	要問い合わせ
月額費用	1,480円〜

「GENIEE SFA/CRM」は、顧客管理・商談管理・データ分析機能などがすべてできるクラウド型のSFA/CRツールです。誰でも使いやすいようにシンプルなインターフェースを追求したSFAであり、案件進捗管理のボードをはじめ予実管理のグラフなどは直感的なデザインで分析に苦手意識のある人でも分かりやすい仕様になっています。

＜口コミ＞

・手頃な料金で商談や顧客の管理などをまとめて行なえるので非常にコスパが高いと感じています。さらに、ガジェット機能が便利なこともさることながら、導入までの手順が簡単なのもとても良いと感じました。

・必要に応じてカスタマイズができ、単純管理が難しい項目も自分で作成できるので自由度は高いと思います。

・ビジネス形態によっては見たいデータをパッと出せなかったり、カスタマイズで賄えない部分は出てきてしまう部分も。チケットでの商談管理などは時系列をパッと見るのは難しいものの、現時点でどのフェーズにあるかというのが一目でわかるので助かります。

「GENIEE SFA/CRM」公式サイトはこちら

Dynamics 365 Sales

「Dynamics 365 Sales」は、日本マイクロソフト株式会社が提供するCRMツールです。リード管理をはじめ、メールマーケティングやイベント出欠管理などの各種キャンペーン管理ができ、商談後は営業案件の管理、営業担当者の行動管理、カタログや提案書などのドキュメント管理までさまざまな業務領域をカバーしています。Office製品との接続が簡単にできるのも強みの一つ。

項目	詳細
機能	・顧客管理/リード管理 ・案件管理 ・営業行動管理 ・ドキュメント管理 ・データ集計 ・分析　など
初期費用	要問い合わせ
月額費用	8,125円〜

＜口コミ＞

・開発経験やエンジニアでなくても運用できます。分析機能が優秀なので、営業部に的確なリードを渡せるようになりました。

・営業だけの機能でなくマーケティング戦略にも有効な機能がたくさんあって、営業との連携もシームレスな活動ができます。

・社内だと迅速な対応ができますが、社外だと即入力ができません。そのため社内還元に時間がかかってしまうので、今後改善してもらえるとより良いサービスになると思います。

「Dynamics 365 Sales」公式サイトはこちら

ｅセールスマネージャーRemix Cloud

項目	詳細
機能	・顧客管理/リード管理 ・案件管理 ・データ集計 ・分析　など
初期費用	要問い合わせ
月額費用	11,000円〜

「ｅセールスマネージャーRemix Cloud」は、5,500社以上の営業課題を解決したノウハウから導き出した設計・構築されたCRM/SFAツールです。営業シーンでの使いやすさを設計・インターフェイスで、株式会社ESP総研が行なう調査でも、総合満足度4年連続第一位に選ばれています。丁寧なサポート体制も評判で、導入から定着までを支援。定着率も96％を誇っている間違いのないツールです。

＜口コミ＞

・非常に多くの企業で採用されている顧客管理システムです。さまざまな機能が揃っているので、上手にカスタマイズすることで会社の実情に合わせた運用ができます。

・スマホやタブレットなどの端末から顧客情報やスケジュール、履歴などの確認ができるので営業活動が効率的になります。

・入力項目が多いので、使いこなせるようになるまでは少し時間がかかります。また、カレンダーも共有できて便利ですが、Googleカレンダーと同期が出来ればもっと便利です。

「ｅセールスマネージャーRemix Cloud」公式サイトはこちら

Mazrica Sales（旧Senses）

項目	詳細
機能	・顧客管理  ・案件管理 ・AI分析 ・データ集計 ・分析 ・グループウェア連携　など
初期費用	無料
月額費用	27,500円〜

「Mazrica Sales」は、現場第一でビジネスの成長をサポートするSFA/CRMツールです。AIが案件のリスク分析をはじめ、類似案件を助言してくれるなど、営業現場の活用利益を促進します。そのほか、各営業担当の進捗情報を共有できる案件ボードがあり、組織の業務効率化とリモートワークを推進します。国内外1,000以上のアプリと連携可能なのも魅力。

＜口コミ＞

・弊社の悩みは、マーケティング施策で収集した名刺情報、案件の兆しの情報と、通常管理している案件情報の紐付けができていなかったこと。このツールを導入したおかげで課題が解決し、業務効率化が進みました。

・現在の機能に始業・終業連絡機能が加わるとさらに便利になるので、今後のアップデートに期待しています。

「Mazrica Sales」公式サイトはこちら

LaXiTera（ラクテシラ）

項目	詳細
機能	・顧客管理 ・案件管理 ・データ集計 ・分析 ・営業活動分析　など
初期費用	300,000円(クラウド版)、1,500,000円～（オンプレミス版）
月額費用	500円～（クラウド版）※オンプレミス版は要問い合わせ

「LaXiTera」はシンプルな操作性で円滑な営業活動をサポートするSFA/CRMツールです。顧客情報や営業担当者それぞれが対応した内容を一元管理＆閲覧できる機能が搭載されています。営業活動に必要な機能はすべて備え、日報管理やチームの情報を拠有できる掲示板など、便利な機能も備えているのが特徴です。

＜口コミ＞

・有償ではありますが、管理者教育、エンドユーザ教育など、手厚い教育・支援体制があるのは安心できました。

・操作や活用方法など、分からないことへのサポートも手厚く、緊急時は電話対応もしてくれます。

・機能性には満足していますが設定の代行業務は追加オプションだったので、これも基本機能になれば喜ぶ人は増えるだろうなと思います。

「LaXiTera」公式サイトはこちら

cyzen

項目	詳細
機能	・顧客管理 ・案件管理 ・データ集計 ・分析 ・業務報告書作成（写真添付） ・スケジュール管理 ・メッセージ機能　など
初期費用	要問い合わせ
月額費用	1,000円〜

「cyzen」は、スマホ操作で簡単に使えるSFAツールです。パソコンからの閲覧もできますが、スマホUIを強化しているので、スマホアプリから営業状況の入力（音声入力、写真付き報告書など）ができます。顧客マップ作成機能やGPS位置情報表示機能など、地図上での営業情報の確認もできるほか、社内チャット機能もあるのでチームの営業力もアップします。

＜口コミ＞

・お互いの場所の共有が可能であったり、地図上で相手の場所が把握できることによって営業がしやすくなりました。

・場所を登録していれば、他営業マンのアプローチ先や過去クライアントが分かることで動きやすいです。

・使いやすく便利ですが、タグ付した場所が少しズレたりする場合があるので（ネット環境にもよりますが）もう少し正確だと助かります。

「cyzen」公式サイトはこちら

Knowledge Suite

項目	詳細
機能	・顧客管理 ・案件管理 ・データ集計 ・分析 ・グループウェア機能　など
初期費用	要問い合わせ
月額費用	10,000円〜

「Knowledge Suite」は、顧客情報と営業活動の入力のみで営業プロセスを可視化し、PDCAサイクルのスピードアップを実現するクラウド型のSFA/CRMツールです。名刺管理と顧客台帳が連携しているので、手入力なしで顧客情報が常に最新に更新できるのがポイント。レイアウトをカスタマイズしたり、自社の業務内容にあわせて項目を追加したりなど、柔軟性の高さも魅力です。

＜口コミ＞

・この製品の良さは必要なアプリがオールインワンで利用できるという点。顧客管理やスケジュール管理はもちろん、ワークフローから営業支援まで、幅広くアプリが揃っていますので、使いやすくしかもシステム管理に時間をかけることもありません。

・営業は時間が勝負なので、営業活動の時間を有効活用できるという意味でも、この製品はとても役立っています。

・スケジュール管理やワークフロー、名刺管理でとても活躍しています。

・スマホから顧客情報を確認できるので外回りの時も大助かりだし、コスパも悪くないです。ただ、スマホでの操作は慣れれば問題ありませんが、最初は少し使いにくさを感じました。

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ネクストSFA

項目	詳細
機能	・顧客管理/リード管理 ・案件管理 ・データ集計 ・分析・営業活動管理・スコアリング＆トラッキング　など
初期費用	無料
月額費用	50,000円〜

「ネクストSFA」は、株式会社ジオコードが提供しているクラウド型のSFAツールです。SFAでありながらも、見込み顧客獲得から育成、商談管理、顧客管理に必要なすべての機能が使えるのが「ネクストSFA」の強み。また、従来の営業支援システムだけでなくAI搭載型のクラウドIP電話が使えるなど最新の技術も搭載しています。

＜口コミ＞

・ノーコードで編集できるので非常に便利。マーケティング活動の一環でリード管理、メルマガの設定も柔軟にでき増田。

・CS担当の方のフォローが手厚くて助かっています。使い方がわからない時に問い合わせしましたが、その日中に返信がきて機能要望を出すとアップデートしてくださったこともありました。

・操作がしやすく日々の運用がしやすいです。また時系列にそって縦に続く見え方で担当者も一目で分かりますし非常に見やすいと感じます。ただ、もう少し色使いが富んでいるとより見やすくなると思います。

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Sansan

項目	詳細
機能	・AI名刺管理 ・リスクチェック　など
初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

「Sansan」は、名刺管理を超えた営業DXサービスです。法人向けクラウド名刺管理サービスとして国内シェア80パーセントを誇り、大手企業をはじめ官公庁などにも導入実績のあるツール。名刺をスキャンするだけで高度なAI技術＆オペレーターの手入力で、ほぼ100%の精度でデータ化されます。

＜口コミ＞

・名刺管理アプリで重要なことは、アプリの持続性、使い勝手、知名度です。知名度に関してはぶっちぎりなので、客先でも名刺交換の直後にお客様の前で名刺入力しちゃいます。お客様もたいていご存じなので不信感を抱くどころか、重要視してくれているという安心感さえ持ってくれます。

・持続性に関しても抜群で、数年使っていますがスマホの機種変などを繰り返してもデータはクラウド上で生き続け、かつ常にデータをシェア。名刺管理はこれ一択だと思います。

・顧客情報の二重登録を自動で防いでくれるなど、便利な機能が多いです。気になるところは、他社の名刺管理ツールと比べると、少し料金設定が高めに感じます。また、他社ツールとの互換性が低く、データ移行や連携が難しいのが難点です。

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ホットプロファイル

項目	詳細
機能	・名刺データ化/名寄せ ・顧客管理/リード管理 ・案件管理 ・レポート・スコアリング　など
初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

「ホットプロファイル」は、クラウド型名刺管理ツール兼営業支援ツールです。見込み客の獲得、発見をはじめ、商談のクロージングまで営業プロセスすべてのデジタル化を実現します。470万社を超える企業のデータベースを搭載しており、効率的な営業活動をサポートしてくれるのが特徴です。

＜口コミ＞

・これまでクライアントの名刺は紙ベース（管理は名刺ファイルに五十音順に並べて保存）でしたが、名刺をスキャンすれば自動でデータ化し管理できるので、とても便利です。

・名刺ファイルの持ち運びが不要になりましたし、外出時にもスマホで検索して、ワンタッチで電話もかけられるので重宝しています。

・現在の機能だけでも満足ですが、社内で誰がどの名刺を閲覧したかがわかる足跡機能のようなものがあると社内での情報交換がよりスムーズになると感じています。

・名刺を登録する際に、部署や役職が変なところで切れてしまうことがあり、手入力で修正しなければならないことが多いところも改善されればなと思います。

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おすすめのCRMツール12選比較表〈SFA系〉

サービス名	初期費用	月額費用	無料 トライアル	適した 企業規模
Salesforce Sales Cloud	無料	3,000円〜	◯	全規模
Zoho CRM	無料	1,680円〜	◯	小規模
GENIEE SFA/CRM	要問い合わせ	1,480円〜	◯	小規模企業向け
Dynamics 365 Sales	要問い合わせ	8,125円〜	◯	全規模に対応
ｅセールスマネージャーRemix Cloud	要問い合わせ	11,000円〜	ー	全規模に対応
Mazrica Sales	無料	27,500円〜	◯	小規模企業向け
LaXiTera（ラクテシラ）	300,000円（クラウド版）、 1,500,000円～ （オンプレミス版）	500円～（クラウド版） ※オンプレミス版は要問い合わせ	ー	全規模に対応
cyzen	要問い合わせ	1,000円〜	◯	全規模に対応
Knowledge Suite	要問い合わせ	10,000円〜	◯	全規模に対応
ネクストSFA	無料	50,000円～	◯	全規模に対応
Sansan	要問い合わせ	要問い合わせ	◯	全規模に対応
ホットプロファイル	要問い合わせ	要問い合わせ	◯	全規模に対応

よくある質問

最後に、CRM導入に関するよくある質問をまとめましたので、紹介します。

なぜCRMを導入する必要があるのですか？

CRMツールを導入することで、顧客情報の管理がスムーズになり、良好な信頼関係や顧客満足度の向上につながりやすくなります。そうしたメリットは結果的に自社の利益の最大化にもつながるため「導入する必要がある」というよりも、導入すると多くのメリットが期待できると考えるのが良いでしょう。

データのセキュリティはどうなりますか？

サービスによってセキュリティレベルは異なりますが、多くのサービスにセキュリティ機能が搭載されています。主要なセキュリティ機能は「権限制御機能」、「不正アクセス防止機能」「データ暗号化機能」など。CRMツールを導入する前にこうしたセキュリティのスペックも確認し、安全性が確かな製品を選ぶようにしましょう。

カスタマイズや統合は可能ですか？

可能です。カスタマイズの柔軟性はサービスごとで差はありますが、多くのサービスで他ツールなどとも連携できます。

ROI（投資利益率）は期待できるのですか？

活用の方法次第で大きく期待できます。ただし、CRMツールを上手に活用できなければ、効果も実感しにくかったり、時間がかかってしまったりと厳しい状態になるので、CRツール導入の目的やメリットの共有や他ツールとの連携など、徹底的に対策を講じることが必要です。

運用開始までにどのくらいかかる？

どのタイプのCRMを導入するかで運用開始までの期間が変わってきます。スピード感を求める場合は、圧倒的にクラウド型をおススメします。クラウド型の場合、一般的に問い合わせから導入までには1〜3ヶ月程度と言われています。対してオンプレミス型の場合、システム構築からなるため更に数ヶ月かかることも多く、構築とは別に工事が導入条件となることもあります。問い合わせから契約、運用開始まで6ヶ月程度や場合によって、1年近く準備にかかる事例もあります。

まとめ

・CRMツールとは、Customer Relationship Managementの略で、顧客関係管理ツールのこと

・CRMツールのミッションは、顧客の情報を正確に把握し、その情報をベースにビジネスを拡大させること

・CRMと混同されやすいMAは、Marketing Automationの略でマーケティング業務を自動化するためのツール

・CRMと混同されやすいSFAとは、Sales Force Automationの略で、営業活動の効率化をサポートするためのツール

・CRMツールの機能はさまざまで、顧客情報管理や案件管理をはじめ、問い合わせ管理、分析・レポートなど、営業活動をサポートしてくれる

・導入のメリットは、顧客情報の一元管理による、顧客満足度の向上やセールス活動の促進、マーケティング効果の最適化など

・導入デメリットは、成果が出るまでに時間を要することやコストがかかること

・他ツールとの互角性やUIのわかりやすさなどを確認し、自社の目的に合ったツールを選ぶことが大切

執筆者プロフィール

ミツカル編集部：山本　恵美

産経新聞系列の情報誌・コンテンツの取材記者を経て、関西にてキッズファッション誌の立ち上げに携わる。2007年から株式会社マイナビにて約5000件以上の企業取材・制作・ライティングを担う。2017年からは新規事業立ち上げや、大阪府八尾市など地方自治体の広報、関西の大手企業対策の採用ブランディング・制作チームの責任者としても従事。2021年以後は、生活情報・ビジネスツール・転職・副業などの専門コンテンツメディアの記事執筆を行っている。