「コンタクトセンター」とは　コールセンターとの違いも紹介

2020年12月17日更新

この記事では、コンタクトセンターについて解説します。

インターネットが登場する以前、顧客対応は主に電話での対応が一般的でした。しかし最近では通信手段のさらなる多様化により、顧客との様々なコミュニケーションを総合的に行うコンタクトセンターが注目されています。

ここではコンタクトセンターの概要やコールセンターとの違い、コンタクトセンターを構成する重要な要素を紹介していきます。

コンタクトセンターとは

従来は、主に電話での対応窓口として「コールセンター」がその役割を担ってきましたが、通信手段の多様化により従来のコミュニケーション手段が電話からインターネットを使ったコミュニケーションに変化しました。それに対応するために生まれたのがコンタクトセンターです。

コンタクトセンターは、主にチャットやメールを中心に様々なコミュニケーションツールを活用して行う顧客対応窓口のことです。最近では、ソーシャル・ネットワークサービス(SNS) を通じたコミュニケーションもコンタクトセンターの業務に取り入れる動きがあります。

顧客とのやりとりはデータとして残るので、顧客情報の整理はもちろん、インターネットでの購買履歴などをリアルタイムで確認できるのもコンタクトセンターの特徴です。そのため、アップセルやクロスセルのチャンスにもつなげることが期待できます。

コールセンターとの違い

コールセンターとコンタクトセンターとの違いは、コールセンターは主に「電話」にて顧客対応を行うことに対して、コンタクトセンターはメールやチャット等、「複数チャネル」にて顧客対応を行うことです。

コンタクトセンターは、コールセンターと同様に電話での顧客対応も行いますが、その他にもwebページからの問い合わせやメールでの問い合わせ、チャットの問い合わせ対応なども総合的に行います。

コンタクトセンターが注目される理由

消費者は、商品やサービス含めた企業の対応を総合的に判断するような価値観を持つようになりました。これは、問い合わせ等のコミュニケーションの品質も企業への重要な判断材料になっているということです。

その中で多様化するコミュニケーション手段に対応するのは、顧客満足を高めるための重要なファクターになります。

また、複数チャネルの顧客対応を同一箇所で行うことにより、対応のサービスレベルを均一に保つことが可能です。これは、電話での部署とメールやチャット等の部署が別であれば、対応品質を一定にすることが難しくなりますが、複数チャネルの窓口を一緒にすることにより対応品質を一定にしやすくなるからです。

コンタクトセンターの重要な要素

複数チャネルでの顧客対応をするコンタクトセンターには様々な要素が重要になります。ここでは、各要素について解説します。

CTI

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話を連携させたシステムのことです。

電話とコンピューターを連携させることにより、顧客情報を確認しながら通話することや、対応情報のデータ化、通話の録音など様々な機能を活用しながらの顧客対応が可能になります。

タイプにはクラウド型のCTIとオンプレ型のCTIがあります。

クラウド型のCTIは、クラウド上に設置してあるサーバにアクセスすることで運用できるため、導入が比較的容易であるというのが特徴です。

オンプレ型は、自社内にサーバを設置し運用するCTIで、独自のシステムを組むことや自由なカスタマイズが可能になります。

システムやデバイスの多くを自社に置いて運用することになるので、運用開始までに時間がかかる場合や比較的コストが高額になる場合があります。

IVR

IVR（Interactive Voice Response）とは、顧客からの入電に対して音声ガイダンスで操作させ、対応する部門に電話をつなげることや、対応する音声ガイダンスや案内を再生するシステムです。

営業時間外でも対応できることや対応部署に転送する時間が短縮されるなど、企業側・顧客側、双方にとって利点があります。
音声ガイダンスの時間が長すぎる場合や操作数が多い場合などは、顧客側がストレスを感じることになるので、設計には注意が必要になります。

ACD

ACD（Automatic Call Distributor）とは、予め設定したプログラムによりオペレーターの状況等に応じて自動的に振り分けて電話を接続する機能のことです。

オペレーターのレベルに応じて入電間隔を空けることや、後処理中や離席中などを判断して入電を接続していきます。

他にIVRで入力されたデータを元に、オペレーターのスキルに応じて接続することなども可能です。

RPA

RPA（Robotic Process Automation）とは、定型の作業などを自動化するツールのことです。

顧客対応の各種バックアップや、集計業務など自動化できる作業を設定したルールに応じて自動的に行います。

手作業で行う項目はRPAを活用することで効率化できるので、ミスの削減やコスト削減に活かすことができます。

主に銀行等、金融機関が採用して大幅な効率化に成功したのがきっかけで、近年コンタクトセンターでもこれを採用する動きが活発になってきました。

効率化やミスの削減の他に、個人情報の取扱いを確実に行うことができるといった、セキュリティ面においても注目されています。

VDI

VDI（Virtual Desktop Infrastructure）とは、仮想のデスクトップ環境をサーバ上に構築し、そこに各オペレーターの端末を接続して運用するシステムのことです。

OSやCTIに付属するシステムや機能、アプリケーション等を一つの仮想デスクトップで運用するため、バージョンアップやメンテナンスが容易に行えるという利点があります、

その他に顧客データや対応データなどの各種データをサーバ上で扱うため、セキュリティ面でもメリットがあるシステムです。

デメリットとして万が一仮想デスクトップ上で障害が発生した場合に、全ての業務が滞る危険性があり、障害が起きた時にスムーズに運用ができるる設計やある程度の知識を有する人員の配置が必要になります。

チャットボット

チャットボット（chatbot）とは、問い合わせしてきた顧客に対して、音声やテキストを使い自動で応答するプログラムのことです。

予め設定してある項目の中から選択させて、適する返答を返すタイプと、音声やテキストをAIで認識して返答するタイプがあります。

簡単な問い合わせや良くある問い合わせなどが自動で対応できるので、対応の効率化や24時間365日対応できるなどメリットも多いです。

SNSを活用したサービスでは、「LINE」や「Facebook」などで独自のチャットボットを構築できるサービスがあり、これをコンタクトセンターに採用する企業も増えてきています。

コンタクトセンターシステムを選ぶ際のポイント

コンタクトセンターシステムはサービス提供会社によって様々な特徴や特性があります。

導入する際は、運営するコンタクトセンターが取り扱う業種や規模、インバウンド・アウトバウンドなどに応じて選ぶことが大切です。

そのために、必要な項目や機能、規模の拡張性を含めて詳細に考慮することがポイントになります。

また、万が一トラブルなどが起きた場合を想定して、サービス提供会社がどのような対応をしてくれるのかを事前に確認しておくことも大切です。

まとめ

・コンタクトセンターとは、様々なコミュニケーションツールや通信手段を活用して行う顧客対応窓口のことです。

・コールセンターは主に電話での顧客対応を主とすることに対して、コンタクトセンターはメールやチャットなど複数チャネルにて顧客対応をします。

・均一的でレベルの高い、対応品質を実現するために、多くの企業でコンタクトセンターが注目されています。

・コンタクトセンターの重要な要素に「CTI」「IVR」「ACD」「RPA」「VDI」「チャットボット」があります。

・コンタクトセンターシステムを選ぶ際には、業種や規模、インバウンド・アウトバウンド等、総合的に考慮することがポイントです。