【保存版】コールセンターシステムのオススメ10選を徹底解説!

2021年5月28日更新

この記事では、コールセンターシステムについて解説します。

インターネットの普及によりメールやSNSなど電話以外の通信手段も豊富になりました。そのため、これからのコールセンターにはその変化に対応していく必要があります。また、コールセンターの質を高めることは、企業イメージと満足度の向上につながります。

ここではコールセンターの運営に欠かせないコールセンターシステムに着目。基本機能の解説とあわせて、おすすめのシステムを紹介していきます。コールセンターの開設を検討中の方はぜひ参考にしてください。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、コールセンター業務に必要な機能を備えた運営システムのこと。電話で対応するお客様相談室やカスタマーサポートなどを通じて、顧客と企業の円滑なコミュニケーションを可能にするシステムです。

コールセンターシステムの導入形態にはオンプレミス型とクラウド型があります。オンプレミス型は企業の業務形態に応じてシステムを柔軟にカスタマイズできますが、専用機器の設置工事が必要なため導入コストが高いのが難点です。

一方、クラウド型のコールセンターシステムは、IP電話を利用して交換機やソフトウェアをインターネット上のサーバーに設置できるため、大がかりな回線工事は不要。一方で、カスタマイズやシステムの連携に制限があるなどのデメリットもあります。

近年では電話とPCを統合したCTI(Computer Telephony Integration）システムも登場。電話を受けると同時にCTIが顧客情報を表示するので、オペレーターは電話対応と同時にデータの参照と入力を行うことができます。

さらにCTIに蓄積した顧客情報をCRM(Customer Relationship Management = 顧客関係管理)システムと連携することで、顧客接点の改善や顧客の行動プロセスの分析もできるなど、よりパフォーマンスの高い運用も可能です。

おすすめのコールセンターシステム10選

楽テル

楽テルはサポート・ヘルプデスクやコールセンターの電話対応業務に特化したクラウドタイプのCRMシステムです。

インバウンド・アウトバウンドの電話対応やオーダー受付などの管理機能とFAQデータベースを標準で搭載。電話業務を効率的に支援します。

またシステムのカスタマイズ性が高く、操作画面のレイアウト変更や管理項目の追加、承認フローの設定変更なども可能です。システムの途中変更も容易で、運用しながら柔軟に改善することができます。

CT-e1／SaaS （シーティーイーワン サーズ）

「CT-e1/SaaS」はSaaS(Software as a Service）型のコールセンターシステムです。

電話交換機能などをソフト化したクラウド式ながら本格的なコールセンター機能を搭載。PCのIP 電話機能を使用して、ロケーションフリーのセンター運用を可能にしています。

通常は特別な機器が必要な全通話録音も標準で提供。着信の自動分配や自動音声応答などの機能をクラウドサービスで提供し、初期投資費用を抑制します。最初に小規模で開始してニーズに応じて拡張したり、繁忙期のみ増設することも可能です。

COLLABOSPHONE（コラボスフォン）

COLLABOS PHONEはコールセンターに必要な機能をクラウドサービスで手軽に導入できるサービスです。

機器や設備はコラボスが保有・管理するため、購入やメンテナンスは不要。ユーザーのニーズをもとに常に最新のサービスを利用可能です。

ユーザーに必要なのはPCと固定回線のインターネット環境のみ。料金は月額利用制なので繁忙期に合わせて柔軟な変動が可能です。

InfiniTalk（インフィニトーク）

InfiniTalkはコールセンターの運営に必要なACDやIVR、通話録音などの機能をクラウドサービスとオンプレミスの両方で提供可能なコールセンターシステムです。クラウド型では既存のPCとインターネット回線を利用して、どこでも手軽に利用開始できます。

オンプレミスタイプは自社内など特定の場所に設置するため高セキュア環境で運用できます。カスタマイズ性が高く、現在利用中の顧客管理ツールとの連携も可能。電話番号の変更も不要です。

BlueBean(ブルービーン)

BlueBeanはAsterisk(オープンソースのIP電話機用電話交換ソフトウェア)をベースに独自開発したクラウド型コールセンターシステムです。

コールセンター向けCTIとCRM機能をパッケージにしてアウトバウンドとインバウンド業務を低価格でサポートします。

MiiTel（ミーテル）

MiiTel(ミーテル)はAI(人工知能)を搭載したクラウド型IP電話営業システムです。AIにより顧客との電話内容を解析。会話と回答を定量的に評価してオペレーターの会話品質を改善して顧客満足度を向上させます。

また会話内容は全て自動で録音し文字起こしもできます。CRMとも自動で連係して顧客との対応データを一元的に管理。データの共有も可能です。

CallConnect（コールコネクト）

CallConnectはPCのブラウザを利用して電話の受送信や通話の録音・履歴が管理できるクラウド連携型のコールセンターシステムです。

インターネット接続可能なPCとヘッドセットがあれば回線工事や設置作業は不要。最短5分でコールセンターを開設できます。

V-SQUARE（ブイスクエア）

「V-SQUARE」は電話の交換機能をインターネット上のサーバーに設置するクラウド型の電話マネージドサービスです。社内設置型交換機が不要で初期費用を低減できるだけでなく、電話設備の保守管理も不要で、常に最新のサービスを利用できます。

また運用中に電話数の増減が必要になった場合も柔軟に対応できるので、費用にも無駄がありません。しかもクラウド上のシステムからインターネット回線でPCやスマホなどの端末を制御するため、社の内外を問わずコールサービスを利用できます。

BrightPattern（ブライトパターン）

Bright Patternは「真のオムニチャネル顧客対応」をうたうクラウド型コールセンターソフトウェアです。

コールセンターシステムは基本的に複数の顧客対応チャネルに対応しますが、ブライトパターンはSalesforceやZendeskなどの主要CRMをはじめWEBチャットやSNSとも連携できます。

さらにIBM Wastonと統合した音声認識システムを採用。顧客情報をすべてのチャネルとシームレスに接続し、顧客とオペレータ、SV(管理者)すべてに簡単で効率的なコミュニケーションを実現します。

ミツカルとは

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